「疫情期間，我們觀察到不少客戶，其實非常需要銀行服務，但又害怕外出時會有機會感染病毒。有些客戶甚至乎因此而被迫滯留其他國家，完全打亂了自己所有計劃，只管空焦急。」
星展銀行上水分行豐盛理財客戶經理Freeman Poon跟我們分享， 疫情並沒有減少客戶對銀行服務的需求。早已使用網上理財的客戶當然影響較少，但也有不少客戶習慣去分行找我們同事幫忙，尤其是上了年紀的客戶，來的時候會戰戰競競，擔心上街會被感染。
星展銀行上水分行豐盛理財客戶經理 Freeman Poon
「我們覺得自己和銀行，都有責任去令客戶在安全無憂的情況下，享用到銀行服務。因為銀行服務被影響的話，等於客戶的日常生活也受到影響。」疫情無疑是令大家的生活習慣，出現翻天覆地之變化。Freeman認為，作為一個銀行職員，他覺得自己必須協助客戶在處理財務上少些擔憂，從而令他們可以投放更多時間，於防疫及照顧家人朋友上。「其實公司的網上理財平台，已經可以代替分行處理大部份日常銀行服務，在疫情期間既可幫助客戶完成他們所需，而又免受健康安全風險。所以積極介紹及逐步讓客戶適應網上銀行，已成為我們一個在疫情期間的首要任務。」
下班後仍不卸下「銀行使命感」
然而這道想法，原來亦與Freeman的自身經歷，有著莫大關連。
Freeman身邊亦有不少年長的親戚朋友，近年看到不少關於網絡騙案的新聞，例如偽造銀行網址陷阱，所以對 網上理財望而生畏。這班長者很多時既不願踏足公眾場所，但同時又有很多理財事宜，累積下來待著辦理，所以突然間感到點點徬徨。因此Freeman下班後，也沒卸下「銀行使命感」，花最大的耐心，打開銀行手機應用程式，向長輩們的查詢逐步、逐步解說。「信任與懷疑，原來只是一線之隔。」最後，他們當然能夠克服「心理障礙」，在各類網絡服務上來去自如。
Freeman 認為，能夠為客戶解決當前困難，比起甚麼也帶來更大滿足感。
經此一課，Freeman自己也有相當得著。他切身感受到長者們不論於心理，抑或技術上，對網上銀行服務，究竟會遇上甚麼問題。說下來，直令Freeman在工作期間，對客戶也有著「家人」般的親切感：「我們會花更多時間，以及更主動去跟他們聯絡，看看有甚麼需要幫忙。我有一個信念每日去推動自己：就是要比平常更細心，更加有耐性，令客戶可以減少理財上的擔憂，把時間專注在自己的生活上。」
星展銀行又一城星展豐盛理財中心豐盛理財客戶經理 Clayne Lee
與客戶累積建立起深厚情誼
疫症下，又一城星展豐盛理財中心豐盛理財客戶經理 Clayne Lee 亦同樣以溝通建立互信，遙距協助一個又一個客戶進行網上銀行服務，尤其是最需要幫忙的一群。Clayne 覺得，如果要令長者們願意接受數碼服務新科技，就必須先向他們耐心解釋網上銀行服務所帶來的好處。
英國越洋匯款 一解燃眉之急
席間，Clayne 更向我們分享了一個有驚無險的經歷：「有一次，收到身在英國的客戶一通緊急電話， 原來客戶籌備多時的置業計劃，已進入首次付款程序，需要由香港匯款至英國完成按揭。她雖有開通網上銀行，但卻從來沒使用過其匯款功能，尤其是如此大的銀碼，在電話中可以完全感受到，她的焦急與擔心。 」眼見大家都急得像熱鍋上的蟻，Clayne 建議客戶作出嘗試，進行網上緊急匯款。
但由於金額過大，匯款要分開數次進行，雖然客戶沒有拒絕，但Clayne卻在電話言談中留意到，她對此步驟有所猶疑。Clayne 知道，客戶現在最需要建立的是信心和安全感，故便立即作出保證之餘，更逐步指導如何將之完成。當首次匯款確認成功後，她也逐漸釋除疑慮，並跟從指示完成剩餘匯款，更表示過程輕鬆簡單，Clayne 亦不禁鬆了一口氣。
透過Freeman和Clayne兩個分享，令我們更清楚知道，只要滿懷真誠，自會得到世間最大快樂。而銀行職員的使命，就是將心比己，為客戶於理財程序問題上，帶來最大便利。無論疫情過後與否，這心態肯定是克服眼前當下環境的最佳良藥。